Você já se deparou com casos onde seu cliente aciona seus serviços tranquilamente, sem pressa, sem urgência. Mas também é comum acontecer a situação oposta. Você precisa atender alguém em uma situação extremamente peculiar, onde a pessoa está com necessidades maiores, exigências, preocupações, angústias, ansiedades.
Isto faz sua empresa reagir de que forma?
Alguns diriam que o correto é agir sempre 100% profissional, padronizado. Atender educadamente, mas não diferenciá-lo dos demais. Atender todos de igual maneira sem nos sentirmos afetados por um eventual desespero da pessoa que está com esta necessidade incomum. Devemos explicar que os prazos precisam ser respeitados, precisamos nos manter sempre isentos, não podemos nunca nos sentirmos afetados ou nervosos com a situação da pessoa até para não preocupá-la ainda mais se demonstramos alguma emoção ou dúvida. É assim que deve ser?
Na minha visão, não.
Óbviamente tenho a opinião que os clientes não podem ter atendimento diferenciado de acordo com o tamanho de suas compras, desrespeitando os menores ou tratando estes com mais desprezo. Todas as pessoas são iguais. Mas, além disso, acho fundamental a diferenciação de acordo com o CASO de cada cliente, cada situação. O cliente precisa perceber que, assim como eles, estamos preocupados com sua urgência, se ela existir. Tem horas em que as regras precisam ser colocadas um pouco de lado (sempre dentro da lei, claro) e as exceções entrarem em ação.
Tem um prazo que precisa ser respeitado? Sim, mas um telefonema pode ajudar, um gesto, até uma conversa. O cliente precisa entender que temos vários outras demandas em paralelo? Sim, mas precisamos nos colocar no lugar deles. Já dizia um antigo chefe meu, em uma empresa de tecnologia que trabalhei: "Cliente gosta de carinho.". Isto é FATO! Não adianta só trata-los com extremo profissionalismo. As vezes alguns precisam sentir até um grau de amizade para que sua expectativa seja atendida e até superada. E quem atende precisa entender isto. Não somos robôs profissionalmente perfeitos. Não há nada de errado em se colocar no lugar de quem está confiando em você.
Pensem nisso! Fica minha humilde sugestão para meus leitores, meus colegas de profissão, parceiros e amigos empreendedores.
Att.
Gustavo Candiota
Diretor GC Prime
