Houve um tempo em que as agências de viagens ocuparam posição central na cadeia produtiva e distributiva do turismo. Cias aéreas, hotéis, locadoras de veículos e outros serviços correlatos tinham nos agentes de viagens a principal força motora que impulsionava seus negócios. E nós, agentes de viagens, vivíamos o nosso melhor momento.
A automação dos processos, a internet, os sites de busca, as revistas especializadas, davam seus primeiros passos para ocupar o protagonismo que a tecnologia lhes oferecia. As agências de viagens também se equipavam para acompanhar o novo cenário que se desenhava no horizonte próximo. Ainda lembro quando adquirimos nossa própria máquina de telex, um salto gigantesco, desbancada em curto espaço de tempo por um aparelho telefônico que enviava e recebia cartas e documentos - o fax. O futuro chegara e nós estávamos dentro.
Vigorava, ainda, a portaria do DAC, órgão que regulava o transporte aéreo na época, que determinava que a venda de passagens aéreas e produtos turísticos era atividade exclusiva das agências de viagens e a remuneração, um direito das mesmas. Podem imaginar isto?
Nossa migração para uma posição periférica no processo de comercialização do produ-to turistico foi acontecendo numa velocidade avassaladora e é um tema que merece uma abordagem desapaixonada, o que não é o proposito deste artigo.
Testemunhei todas as fases que impactaram nossa atividade. Desde a era romântica, cortejados por todos os fornecedores, até a desregulação do setor que desembocou num verdadeiro "salve-se quem puder". Competindo com gigantes tecnológicos e seus sites de busca poderosos e até mesmo com nossos principais fornecedores - companhias aéreas, operadoras, consolidadoras - as agências de viagens tiveram que encarar o desafio. Ou desaparecer.
Isto foi ruim? Isto foi bom? Não sei dizer. A verdade é que as coisas mudam constantemente e, num mercado livre, sem amarras, todos tem o direito de empreender e desenvolver o nicho que escolherem, se possível, sem a interferência nefasta do Estado. Portanto sem lamúrias.
Voltando ao tema: e agora José?
Há uma notícia boa e uma ruim para as agências de viagens. A ruim: quem não tiver um bom sistema gerencial, controle da despesa e fornecedores leais, terá muita dificuldade em permanecer no mercado. Ir levando a vida achando que tudo permanecerá igual ao que sempre foi não será suficiente. Não sobreviverá.
A boa: estamos entrando na "era de ouro das agências de viagens". Eu ouvi esta frase ao participar de um evento internacional, dita por dois diretores de duas poderosas cias de turismo.com. Essas que vendem através da Internet para milhões de usuários que se sentem confortáveis navegando em busca das melhores ofertas em tarifas aéreas e hoteleiras.
Qual a tese deles?
As agências de viagens não foram feitas para atender milhões de usuários. As boas agências podem atender, no máximo, a algumas dezenas de clientes num determina-do período de tempo, não mais do que isto. Portanto as agências não deviam ficar de olho gordo em cima dos que amam fazer tudo sozinhos. Estes não serão seus clientes, neste momento.
Nem o próprio Bill Gates havia inventado um dispositivo tão perfeito como o ser humano. As agências de viagens são povoadas por pessoas de carne e osso, com sentimentos e empatia, não são máquinas. Se essas pessoas forem vocacionadas, tiverem conhecimento profundo do que vendem e paixão pelo que fazem, isto será irresistível.
Há um público com melhor poder aquisitivo que requer ser tratado como especial.
Uma agência de viagens não precisa ser grande para ser lucrativa. Nem deve ser um lugar onde se vendem "barbadas". Ela será procurada pelo público que quer atenção e envolvimento com a viagem que o cliente planeja realizar. Estamos falando do presente e, seguramente, do futuro, concordaram ambos.
Trazendo então o que foi dito até agora para o tema do presente artigo acrescento: Seja lá qual for o foco que a agência tiver, ela terá muita dificuldade em permanecer no mercado se não tiver preenchidas pelo menos as três premissas básicas: bom sistema gerencial, rígido controle das despesas, fornecedores confiáveis e acesso rápido aos produtos que vende, através das modernas ferramentas tecnológicas disponíveis no mercado.
Tendo estes fundamentos atendidos, deverá ainda acrescentar: conhecimento, talento, foco e paixão. Sem isto, também não dá. Preço não pode ser um diferencial competitivo pois traz junto a baixa qualidade, reduzindo as margens de lucro necessárias ao crescimento e sem crescimento não suportarão o peso da concorrência.
Portanto, acredito que estamos recém entrando na época de ouro das agências de viagens e o futuro está em nossas próprias mãos. Melhor que isso, impossível.
Abrahão Finkelstein
Diretor da Mercatur Operadora
Uma das empresas de turismo mais tradicionais do Brasil
Mais de 45 anos de atuação no mercado
www.mercatur.com.br
Agradecemos ao executivo Sr. Abrahão pela contribuição ao Blog do Câmbio.
Att
Gustavo Candiota
Diretor GC Prime Câmbio Inteligente
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